"Mon imprimante ne marche plus." "Je n'arrive pas à me connecter." "L'application plante." Sans système de ticketing, ces demandes se perdent dans les emails, les appels, les post-it. Le support devient chaotique, les utilisateurs frustrés, les problèmes non résolus.
Pourquoi un système de ticketing en 2026 ?
Le support applicatif et ticketing structure la gestion des demandes informatiques. Chaque demande devient un ticket traçable, priorisé, assigné.
Selon les études Gartner, les entreprises avec un helpdesk structuré résolvent les incidents 40% plus vite que celles qui gèrent par email.
Fonctionnalités essentielles d'un helpdesk
Pour approfondir l'infogérance qui inclut souvent le ticketing, consultez le guide complet de l'infogérance.
Fonctionnalités helpdesk
Email, portail, chat, téléphone
Critique, haute, moyenne, basse
Automatique ou manuelle
Temps de réponse/résolution
Tableaux de bord, KPI
FAQ, procédures, self-service
Outils de ticketing en 2026
Solutions SaaS : Freshdesk, Zendesk, Jira Service Management. Déploiement rapide, 15-50€/agent/mois.
Solutions open source : GLPI, osTicket, Zammad. Gratuit mais nécessite hébergement et maintenance.
Solutions intégrées : les infogéreurs proposent leur propre portail client inclus dans le contrat.
SLA : engagements de service
Les SLA (Service Level Agreements) définissent les temps de réponse et résolution selon la priorité.
Critique : réponse 15 min, résolution 4h (système down, impact business majeur)
Haute : réponse 1h, résolution 8h (fonctionnalité importante indisponible)
Moyenne : réponse 4h, résolution 24h (gêne sans blocage)
Basse : réponse 24h, résolution 72h (demande d'amélioration)
Pour explorer l'ensemble des services de maintenance, consultez la page dédiée à la maintenance informatique.
FAQ : Ticketing IT
Faut-il un helpdesk pour une PME de 20 personnes ?
Oui, même à cette taille. Un outil simple comme GLPI ou Freshdesk gratuit structure les demandes et évite les oublis. Le gain de temps est immédiat.
Comment mesurer l'efficacité du support ?
KPI essentiels : temps moyen de résolution, taux de résolution au premier contact, satisfaction utilisateur (enquête post-ticket), volume de tickets par catégorie.
Conclusion
Le ticketing IT transforme le support chaotique en service structuré. En 2026, même les petites équipes gagnent à adopter un helpdesk. Traçabilité, priorisation, reporting : les bénéfices sont immédiats.
