En 2026, vous gérez vos contacts clients dans Excel. Vos commerciaux ont chacun leur carnet d'adresses. L'historique des échanges est éparpillé entre emails, notes et mémoire. Quand un commercial part, il emporte ses contacts avec lui. Un CRM pourrait résoudre tout ça en 2026. Selon Salesforce, les entreprises équipées d'un CRM augmentent leurs ventes de 29% en moyenne. Mais lequel ? Et comment éviter qu'il finisse comme tant d'autres : installé mais pas utilisé ?
Pourquoi un CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) centralise toutes les informations sur vos clients et prospects : coordonnées, historique des échanges, opportunités commerciales, préférences...
- Vision 360° du client
- Historique partagé
- Pipeline commercial visible
- Relances automatisées
- Reporting fiable
- Données pérennes
- Outil sous-utilisé
- Données non renseignées
- Résistance des équipes
- Coût sans ROI
- Complexité excessive
Les CRM du marché
Critères de choix
Simplicité d'utilisation
Le meilleur CRM est celui que vos équipes utiliseront. Un outil trop complexe sera contourné. Testez avec vos utilisateurs avant de décider.
Intégrations
Le CRM doit se connecter à vos outils existants : messagerie, téléphonie, facturation, marketing... Vérifiez les intégrations natives ou via API.
Mobile
Vos commerciaux sont sur le terrain ? L'app mobile doit être fonctionnelle, pas une version dégradée.
Évolutivité
Vos besoins vont évoluer. Le CRM doit pouvoir suivre : personnalisation, modules additionnels, montée en charge.
Les erreurs classiques
- Choisir sans impliquer les utilisateurs : ils n'adopteront pas un outil imposé
- Vouloir tout personnaliser : commencez simple, complexifiez si besoin
- Négliger la migration des données : garbage in, garbage out
- Pas de formation : l'outil ne s'apprend pas tout seul
- Pas de sponsor direction : si le boss n'utilise pas, personne n'utilisera
Réussir le déploiement
Pour les PME bisontines qui veulent un CRM connecté à leur écosystème, un accompagnement en intégrations garantit que le CRM communique avec vos autres outils.
Un CRM bien déployé transforme la relation client. Consultez aussi notre article sur les workflows automatisés pour connecter votre CRM à vos autres processus. Un CRM mal déployé est un coût sans bénéfice. La différence tient dans la préparation, l'accompagnement, et l'implication des équipes.
